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TIM e la cultura del servizio

17 ottobre 2006

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Tanti anni fa, quando lavoravo per la società di servizi italiana della più grande banca francese, avevo un capo che si era fatto da solo passando tutta la trafila da programmatore, a responsabile di progetto, a manager, per finire con la direzione della filiale italiana. Grande personaggio, attento più alle persone che ai processi (a differenza dei manager preconfezionati che vanno per la maggiore), dotato di un intuito e di una capacità di “fare gruppo” non comuni. Uno dei suoi motivi costanti di sconforto e incazzatura verso la realtà italiana era ciò che definiva la nostra congenita mancanza di una “cultura del servizio”, che lui come come francese sentiva in maniera particolare, e che (essendo appunto una società di servizi) ci creava a suo dire non pochi problemi nel rapporto con i clienti.

Mi è tornata in mente questa sua affermazione a proposito della questione di TIM, questa mattina scrivendo alcune mail a giornalisti che probabilmente pubblicheranno qualcosa a riguardo, e poco fa leggendo la risposta di un dipendente Telecom riportata sul blog di Volpino, di cui riporto un estratto:

Di errori se ne fanno tanti ma di truffare gli utenti NON SE NE PARLA. Telecom (non sono sicuro se vale anche per TIM) è forse l’unica azienda di telecomunicazione che si è dotata di un codice di regolamentazione condiviso con le associazioni dei consumatori per la risoluzione delle controversie. Ma la cosa che mi fa piu rabbia è che si parla di TRUFFA quando non si tratta di truffa, TIM resituirà il maltolto SENZA OMBRA DI DUBBIO. Un altro discorso è dire che magari si sbaglia la fatturazione e si sbaglia spesso e poi tocca a ‘noi consumatori’ sbattersi per risolvere il problema. Su questo potrei essere d’accordo anche se nessuno pensi che le altre compagnie sono indenni da questi problemi.

Ci sono alcune cose che non mi vanno giù in questo atteggiamento, che ho ritrovato anche in alcuni commenti sui blog di chi ha riportato la questione. Il problema principale è che Tim sapeva di non essere in grado di gestire la fatturazione dei servizi dati, basta dare una scorsa agli archivi di it.tlc.gestori.tim (ad esempio questo thread) per rendersene conto.

A questo punto, un’azienda seria e con la “cultura del servizio” cosa fa, sospende la fatturazione per i servizi a rischio, addebitando il canone mensile e rimandando la tariffazione a volume alla fattura successiva, o procede allegramente a stampare e recapitare fatture da migliaia di euro? Ammettendo anche che le fatture siano state stampate e inviate “per errore”, la nostra azienda acculturata che fa, sospende gli incassi (che, ricordiamolo, vanno direttamente su conti correnti o carte di credito), o tira dritto e intanto si becca i soldi? Soldi che, detto per inciso, non sono qualche decina di euro ma cifre che, nella triste realtà economica italiana, sono pari (o superiori) allo stipendio mensile di un nucleo familiare, e sono quindi in grado di mettere in crisi chi fa fatica a far quadrare i conti (ma magari ha bisogno di Internet per lavoro).

Certo, a me ieri è arrivato lo storno sulla carta di credito, ma non credo che tutti quelli nella mia situazione siano stati rimborsati (anche perchè io ho telefonato a CartaSi, avviato il protesto e fatto notare che sono un loro collega — potrebbe avere funzionato), mi sa anzi che per molti è iniziato un calvario fatto di raccomandate, avvocati e tribunali. E comunque, i mille euro addebitati sono stati sufficienti per far sforare il plafond mensile alla mia carta, e dato che gli storni non influiscono sul plafond, la carta è a tutti gli effetti bloccata. Non vorrei essere nei panni di chi, in viaggio per piacere o peggio per lavoro, scopre improvvisamente di avere in tasca un pezzo di plastica inutilizzabile grazie a Tim.

Concludo queste riflessioni notando che, anche tra gli operatori (o perlomeno tra i dipendenti degli operatori), va di moda l’approccio “ma anche Pierino ha fatto così”, che sinceramente pensavo fosse limitato ad asili e elementari, e poco appropriato ad ambienti professionali. Ah dimenticavo, lo sforzo di definire un processo di risoluzione delle controversie è ammirevole, peccato che nessuno al 119 ne sappia nulla, e che la documentazione online sia abbastanza incomprensibile per un utente “normale”.

13 commenti

  • Marco Cattaneo
    17 ottobre 2006 #

    Dico la mia (come cliente TIM che di "piccoli" disguidi simili ne ha avuti parecchi).

    Ho l’impressione che si tratti ancora di un problema di processi. Poi di cultura del servizio e customer care.
    Infondo, lo sappiamo tutti: meglio non creare problemi, ma nel caso in cui nascessero, basterebbe risolverli con rapidità ed efficienza.

    Il problema é dupplice: non riuscire ad evitarli (e può non essere sempre nella logica di gestione di sistemi così complessi) e non riuscire a gestirli.

    Poi, aggiungerei che una distinzione fra clienti consumer (che chiamano perché non riescono a far funzionare gli mms) e clienti professionali sarebbe auspicabile, oltre che doverosa.

  • Marco Cattaneo
    17 ottobre 2006 #

    Dimenticavo: come ho scritto altrove (in commento a un post che ti ha citato), servono anche clienti "accorti", che non si fidino al 100% di un customer care gestito da un call center e che, magari, richiamino per verificare che quel che gli é stato appena detto corrisponda a verità.

  • ludo
    17 ottobre 2006 #

    Marco, sono in parte d’accordo con te. In parte, perchè secondo me certi processi (ad esempio le fatture pazze) vanno fermati. So per esperienza che difficilmente nelle aziende i manager si prendono la responsabilità di azioni di questo tipo, ma è appunto questo uno degli effetti della nostra mancanza di "cultura del servizio". Meglio non rischiare con i vertici aziendali, e comunque incassare dei soldi anche se non dovuti, o rispettare i diritti dei consumatori/clienti? In Italia vince sempre la prima soluzione, in parte anche per le eredità culturali dei vari monopoli di stato, per cui i consumatori non hanno diritti e — soprattutto — non hanno scelte.

    Come ultima nota, hai provato a chiamare il 119 e riuscire a parlare con il servizio clienti? Non come utente aziendale con le corsie preferenziali, ma come utente comune?

  • Walter Franzini
    17 ottobre 2006 #

    Abbastanza Off Topic:

    Se hai problemi a contattare il 119 basta che vai su:

    TIM 119 Web
    e` il primo degli annunci google di questa pagina :-)

    Sono l’unico a cogliere l’ironia della cosa?

  • ludo
    17 ottobre 2006 #

    Forse stanno cercando di spostare un po' di utenti verso servizi automatici per liberare qualche operatore del 119, anche se leggo dal newsgroup di Tim che nemmeno i servizi web funzionano granchè… :)

  • fullo
    18 ottobre 2006 #

    imho invece il tutto è fatto con metodo ed apposta per movimentare liquidi.. Fare fatture sbagliate è un trucchetto abbastanza semplice ed efficace se utilizzato su larga scala…ad esempio considera un 10.000 utenti con bollette da 2000 euro e poi fatti i conti del guadagno "in valuta" sulle stesse (sempre che lo storno non sia fatto con la stessa data di addebito (cosa che con vodafone non è mai successa, lo storno è sempre stato fatto con una settimana di ritardo)…

  • ludo
    18 ottobre 2006 #

    Fullo lo so e probabilmente hai ragione. Nel mio caso, dal 5 (data di addebito) al 16 ottobre (data di storno), Tim si è guadagnata 11 giorni di valuta. Che schifo…

  • Marco Cattaneo
    18 ottobre 2006 #

    Ludo, assolutamente si, chiamo molto spesso. E francamente grossi problemi di linea non ce li ho, ma sicuramente bisogna chiamare piu' volte per ottenere informazioni complete ed esaurienti.

  • michele
    18 ottobre 2006 #

    Ludo, concordo su tutto quanto hai scritto.
    Come si fa a giocare così a cuor leggero con il denaro dei clienti?
    Purtroppo è già successo anche a me con un servizio Albacom e la sensazione non e’ per niente gradevole; diventa una vera e propria odissea con colloqui telefonici al limite della presa per i fondelli con operatori incapaci e menefreghisti;bisogna solo avere fortuna e trovare qualche operatore "angelo" che si prenda a cuore il caso e ci aiuti a risolverlo.

    Spero proprio che quanto ha scritto Fullo non sia vero :-( .. ma chi potrà mai accertarlo?

    Ciao

  • Ezio Bianchi
    19 ottobre 2006 #

    Venire a conoscenza di non essere il solo ad avere problemi con Tim mi convince che i problemi ci sono ed è strano che solo le Autority siano esentati dall’accorgersene.
    Ci sarà un motivo.
    Se sia truffa o altro non si capisce perchè debba essere consentito di vessare i suoi utenti.
    Penso che come utenti sia possibile qualche reazione non tacendo quello che ci capita.
    Di seguito il fax che proprio l’altro ieri ho inviato, inesitato, naturalmente.

    spett.le TELECOM ITALIA / www.tim.it / 119

    Dalla metà di settembre ho notato stranezze nel mio traffico telefonico : ricariche esaurite in brevissimo tempo in modo non consueto.
    Attribuendo tale consumo all’utilizzo di internet per la posta elettronica, ora sul telefonino, ho tentato di acquistare, da Web una carta ricaricabile per web : operazione che non mi era permessa perché “credito insufficiente

  • Bud fox
    25 ottobre 2006 #

    Ciao Ludovico, pubblico ora la tua replica sul mio blog www.trafficantevolpino.blogspot.com mi sembra giusto. Nel mio blog spazio a tutte le opinioni sensate, utili, e costruttive. ciao Bud Fox

  • giorgio
    15 novembre 2006 #

    Anche io sono vittima della grande truffa tim, Ero abbonato a tim da 7 anni,quando a dicembre 2005 decido di comprare un palmare /telefono con connessione internet e attivare un abbonamento webfacile 20 euro per 500 mb al mese di traffico. tutto bene fino a quando, a Marzo 2006,quando finalmente mi arriva la bolletta del periodo gennaio-febbraio:1176 euro di cui 800 di traffico internet.(l'addebito su carta di credito è automatico) scopro che l'abbonamento web mi era gia' scaduto alla fine di dicembre e ,secondo loro, ogni mese andava rinnovato daccapo tramite 119! Tutto questo senza uno straccio di sms di avviso,e senza la sospensione del servizio, che continuava al costo astronomico di 3 euro a mb! Inizia il calvario dei fax ,raccomandate di reclamo ,email e penose telefonate al 119.La tim alla fine ,su un danno totale di quasi 1000 euro mi riconosce un abbuono di 250,e dice che il resto lo devo pagare. a questo punto,a maggio, dopo aver sospeso tutti i pagamenti delle bollette del cellulare dopo essere arrivato ad un totale di 1000 euro di insoluti,vado dal mio avvocato che mi dice che ho ragione ,che io avevo contrattato un servizio che costava 20 euro al mese e che oltre la scadenza la tim non doveva permettersi di continuare ad erogare un diverso servizio a costi cosi' superiori. Speriamo bene! Per ora la tim ,mi ha mandato un sollecito,poi ha ceduto il credito ad una societa' di recupero crediti.Almeno mi prendero' la soddisfazione di farglieli penare a questo bastardo fallito disonesto di Tronchetti Provera. Ciao a tutti

  • simone
    23 maggio 2007 #

    CIAO A TUTTI.
    Volevo proporre a tutti Voi il mio problema con TIM che va avanti dal 16/04/2006.
    Sono proprietario di un’azienda e come tale ho un contratto business con apparato in noleggio gratuito.
    Il primo problema è che da aprile 2007 TIM mi deve risarcire l’importo di 140,00 che ho dvuto pagare all’latro gestore (h3g) per avere interrotto il contratto prima dei 2 anni.
    Questo importo ancora mi deve essere dato.
    Inoltre ho sosituito ben 3 volte un apparato ke mi sostuiscono con uno uguale ogni volta che ha lo stesso problema.
    Ho chiesto quindi la sostituzione del modello via fax il 22/4/2007.
    Alla data di oggi nn mi è stata ancora data informazione e il call center mi dice ke le pratiche sono ancora aperte entrambi.
    Oltre il call center che nn riesce a dire altro che provare a richiamare aprendo segnalazione e solleciti da più di un anno che cosa posso fare??Esiste un numero di direzione x queste cose oltre al call center?qualcuno mi aiuti…

    Grazie
    Simone