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L’«Institutional Yes»

7 ottobre 2007

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Una delle persone che hanno avuto un’influenza positiva sulla mia crescita professionale, e a cui devo moltissimo per aver creduto in me quando non avevo qualifiche e nemmeno molta esperienza, mi ripeteva spesso che noi italiani manchiamo completamente della “cultura del servizio”. Termine un po’ generico con cui lui – manager francese fattosi da solo attraversando in qualche anno tutte le gerarchie aziendali da programmatore a responsabile della filiale italiana, e grande “gestore di persone” – riassumeva i principali difetti della nostra cultura d’impresa, ascrivendo a questa mancanza gran parte dei problemi nazionali.

Mi sono tornate in mente le sue affermazioni poco fa leggendo The Institutional Yes, una bella intervista a Jeff Bezos – CEO e fondatore di Amazon – dove emergono in maniera abbastanza chiara lo stile di management e la corporate culture poco convenzionali che hanno fatto di Amazon uno dei veri successi degli ultimi quindici anni. Leggendo le parole di Bezos non ho potuto evitare paragoni con le realtà aziendali che ho conosciuto in questi anni: certo, l’ambiente bancario non è famoso per essere agile o innovativo, ma il confronto è veramente impietoso. Leggete l’intervista che ne vale davvero la pena, e magari fatemi sapere cosa ne pensate. Qui sotto qualche frammento, estratto più o meno a caso per invogliarvi alla lettura.

We also do a bunch of things to keep people directly in touch with
customer needs. Every new employee, no matter how senior or junior, has
to go spend time in our fulfillment centers within the first year of
employment. Every two years they do two days of customer service.
Everyone has to be able to work in a call center. [...]

You should wake up every morning terrified with your sheets drenched in
sweat, but not because you’re afraid of our competitors. Be afraid of
our customers, because those are the folks who have the money. Our
competitors are never going to send us money. [...]

What you really want to do companywide is maximize the number of
experiments you can do per given unit of time. If something’s really
big—like the big bet we’ve made on Amazon Web Services—then sure, you
can do only a limited number of those, so you spend more time thinking
about them and talking them through. Somebody wears the black hat and
makes the case for why not to do it, and somebody else puts on the
white hat and says why it is actually a good thing to do. But since the
outcomes of all these things are uncertain, if you can figure out how
to conduct an experiment, you can make more bets. So the key, really,
is reducing the cost of the experiments. [...]