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TIM, di nuovo

10 gennaio 2007

10 commenti

Sembra una farsa kafkiana. Come potete leggere da Boh, ieri è arrivato un sollecito di pagamento per l’importo di quasi 1.000 euro che TIM aveva prima addebitato e poi stornato dalla mia carta di credito, ormai tre mesi fa. Secondo loro l’importo è da pagare, e nonostante abbiano continuato ad addebitare regolarmente il canone mensile, il servizio è bloccato da circa un mese. E ovviamente il modulo di reclamo inviato per raccomandata non è (da loro) mai stato ricevuto…

La farsa però continua: ieri dopo 10 chiamate al 119 sono finalmente riuscito a parlare con l’ufficio abbonamenti, dove il gentile Andrea (matricola 41234) ha promesso di richiamarmi oggi con una soluzione. Ovviamente Andrea non ha richiamato, quindi armato di pazienza ho riprovato il 119. Questo è uno step-by-step dei miei progressi:

  • prima chiamata, quando arrivo all’operatore dopo infiniti menu, lo sento parlare con qualcun altro e poi mette giù
  • seconda chiamata, dopo aver spiegato la situazione mi trasferiscono, e dopo un’attesa di 5 minuti cade la linea
  • terza, quarta, e quinta chiamata, idem
  • alla sesta chiamata trovo una persona comprensiva che mi da un numvero verde, spiegandomi che oggi il call center di Cosenza è isolato e la linea cade sempre, e che loro non hanno/non possono dare numeri diretti degli uffici
  • chiamo il numero verde, è il call center clienti business, dove una signorina gentile si fa impietosire e prova a trasferirmi al mitico Andrea, che però risulta essere assente, mi invita a richiamare
  • richiamo il 119, dopo tutta la trafila (“inserisci il numero del cellulare”, “scegli l’opzione n di 10″, ecc.) Cosenza ancora non va, l’operatrice mi invita a richiamare a mitraglia il 119 (con i soliti preliminari ogni volta) e chiedere subito se sono il call center di Cosenza, fino a che non capito su un call center diverso
  • chiamo il 119 dal cellulare aziendale, che è business e dovrebbe finire fuori Cosenza, e la scortesissima signorina mi dice che se ho bisogno di assistenza per un contratto privato devo chiamare il 119. “Ho chiamato il 119″, dico io. “Ah si, ma non dal cellulare, deve trovare un telefono fisso o un cellulare di altro operatore e richiamare il 119″. Non c’è stato verso, non ha voluto passarmi nessun numero né provare ad ascoltarmi, e si è pure innervosita parecchio quando le ho chiesto se, per chiamare il 119 ed avere assistenza su un contratto privato, dovevo dare disdetta al contratto business del cellulare e passare ad altro operatore.

Povera Italia, e poveri noi…

TIM e la cultura del servizio

17 ottobre 2006

13 commenti

Tanti anni fa, quando lavoravo per la società di servizi italiana della più grande banca francese, avevo un capo che si era fatto da solo passando tutta la trafila da programmatore, a responsabile di progetto, a manager, per finire con la direzione della filiale italiana. Grande personaggio, attento più alle persone che ai processi (a differenza dei manager preconfezionati che vanno per la maggiore), dotato di un intuito e di una capacità di “fare gruppo” non comuni. Uno dei suoi motivi costanti di sconforto e incazzatura verso la realtà italiana era ciò che definiva la nostra congenita mancanza di una “cultura del servizio”, che lui come come francese sentiva in maniera particolare, e che (essendo appunto una società di servizi) ci creava a suo dire non pochi problemi nel rapporto con i clienti.

Mi è tornata in mente questa sua affermazione a proposito della questione di TIM, questa mattina scrivendo alcune mail a giornalisti che probabilmente pubblicheranno qualcosa a riguardo, e poco fa leggendo la risposta di un dipendente Telecom riportata sul blog di Volpino, di cui riporto un estratto:

Di errori se ne fanno tanti ma di truffare gli utenti NON SE NE PARLA. Telecom (non sono sicuro se vale anche per TIM) è forse l’unica azienda di telecomunicazione che si è dotata di un codice di regolamentazione condiviso con le associazioni dei consumatori per la risoluzione delle controversie. Ma la cosa che mi fa piu rabbia è che si parla di TRUFFA quando non si tratta di truffa, TIM resituirà il maltolto SENZA OMBRA DI DUBBIO. Un altro discorso è dire che magari si sbaglia la fatturazione e si sbaglia spesso e poi tocca a ‘noi consumatori’ sbattersi per risolvere il problema. Su questo potrei essere d’accordo anche se nessuno pensi che le altre compagnie sono indenni da questi problemi.

Ci sono alcune cose che non mi vanno giù in questo atteggiamento, che ho ritrovato anche in alcuni commenti sui blog di chi ha riportato la questione. Il problema principale è che Tim sapeva di non essere in grado di gestire la fatturazione dei servizi dati, basta dare una scorsa agli archivi di it.tlc.gestori.tim (ad esempio questo thread) per rendersene conto.

A questo punto, un’azienda seria e con la “cultura del servizio” cosa fa, sospende la fatturazione per i servizi a rischio, addebitando il canone mensile e rimandando la tariffazione a volume alla fattura successiva, o procede allegramente a stampare e recapitare fatture da migliaia di euro? Ammettendo anche che le fatture siano state stampate e inviate “per errore”, la nostra azienda acculturata che fa, sospende gli incassi (che, ricordiamolo, vanno direttamente su conti correnti o carte di credito), o tira dritto e intanto si becca i soldi? Soldi che, detto per inciso, non sono qualche decina di euro ma cifre che, nella triste realtà economica italiana, sono pari (o superiori) allo stipendio mensile di un nucleo familiare, e sono quindi in grado di mettere in crisi chi fa fatica a far quadrare i conti (ma magari ha bisogno di Internet per lavoro).

Certo, a me ieri è arrivato lo storno sulla carta di credito, ma non credo che tutti quelli nella mia situazione siano stati rimborsati (anche perchè io ho telefonato a CartaSi, avviato il protesto e fatto notare che sono un loro collega — potrebbe avere funzionato), mi sa anzi che per molti è iniziato un calvario fatto di raccomandate, avvocati e tribunali. E comunque, i mille euro addebitati sono stati sufficienti per far sforare il plafond mensile alla mia carta, e dato che gli storni non influiscono sul plafond, la carta è a tutti gli effetti bloccata. Non vorrei essere nei panni di chi, in viaggio per piacere o peggio per lavoro, scopre improvvisamente di avere in tasca un pezzo di plastica inutilizzabile grazie a Tim.

Concludo queste riflessioni notando che, anche tra gli operatori (o perlomeno tra i dipendenti degli operatori), va di moda l’approccio “ma anche Pierino ha fatto così”, che sinceramente pensavo fosse limitato ad asili e elementari, e poco appropriato ad ambienti professionali. Ah dimenticavo, lo sforzo di definire un processo di risoluzione delle controversie è ammirevole, peccato che nessuno al 119 ne sappia nulla, e che la documentazione online sia abbastanza incomprensibile per un utente “normale”.

Spigolature / 7

16 ottobre 2006

Grazie di cuore, a tutti. Grazie a tutti i blogger che hanno ripreso il post su TIM, siete troppi per citarvi tutti, speriamo che con il vostro aiuto qualcosa si muova. Non solo per me (anche se non sarebbe mica male), ma per tutti quelli che si sono ritrovati con la carta di credito bloccata, e un buco di qualche migliaio di euro. Non ricordo chi l’ha scritto, ma ci vorrebbero veramente le class action lawsuits come in America.

Come sono arrivato qui? Parafrasando (forse involontariamente) la nota autobiografia di Bruce Chatwin, James Bennett, una delle voci più note della comunità di Django, riassume la propria evoluzione di “programmatore involontario”. Anche se nel mondo delle aziende non è così (per chiarimenti chiedere ad IBM e Accenture), su Internet l’era pioneristica non è ancora finita, e per avere successo e “influenza” (meritata) non è necessario aver frequentato i politecnici. Come nelle discipline scientifiche tra settecento e ottocento, i dilettanti (anche se il termine inglese amateurs rende meglio l’idea) di livello spesso sono quelli che innovano veramente. Sarebbe bello leggere mini-biografie simili dei blogger nostrani, io appena ho tempo ci provo.

Minimarketing vs. Top of the Blogs. La migliore sintesi della soap Edelman e Technorati vs la blogosfera, a cura di Minimarketing.

Mi date una mano con TIM?

15 ottobre 2006

94 commenti

Aggiornamento. Come scrive Boh, questa mattina (quattro giorni dopo l’addebito) un’email da CartaSi mi annuncia che è stato fatto lo storno della bolletta TIM. La carta è ancora bloccata, dato che il massimale è comunque stato superato, ma almeno i soldi dovrebbero essere tornati. Se non avessi attivato le notifiche di CartaSi sarei ancora qui a rodermi il fegato. Grazie a tutti quelli che hanno ripreso questo post, ora vediamo se riesco a chiudere il contratto senza rimetterci, in modo da passare a un operatore più serio, con TIM non voglio avere più nulla a che fare.

E’ una truffa bella e buona: sottoscrivi l’offerta Tutto Relax Internet di TIM, che prevede mezzo Gb al mese per 19 euro, e alla prima bolletta ti trovi mille o duemila euro di addebito. Dopo ore perse a cercare di parlare con il servizio clienti, trovi un operatore che ti conferma che: a) TIM ha sbagliato il conteggio del traffico, e b) non è stato applicato il bonus di 500Mb. L’operatore garantisce che il servizio clienti provvederà a interrompere l’ordine di pagamento e a richiamare per sistemare la pratica. Passano dieci giorni, e ovviamente nessuno ha richiamato ma l’addebito in carta di credito arriva puntuale. Come me, parecchie altre persone stanno subendo questa truffa, a qualcuno sono arrivate addirittura bollette di duemilacinquecento euro.

Ma è possibile che nessun giornale o televisione ne parli? Mi date una mano a fare cassa di risonanza, sperando che almeno i blog servano a smascherare questi delinquenti? La descrizione di quello che è successo, con i commenti di altri truffati, è sul blog di Boh. Io intanto ho scritto ad Adiconsum, e appena trovo il modo scrivo a un po’ di redazioni TV.

Altro che TV

30 novembre 2005

1 commento

Forse prima di proporci la TV sul cellulare come l’ultima grande meraviglia tecnologica che dovremmo tutti avere, i nostri operatori farebbero meglio a fare un po’ di ordine nelle offerte che hanno già, e magari a pigliarci meno per il culo.

Esempio di questi giorni: trovare una connessione ad Internet a prezzi abbordabili dalla Sormani, la biblioteca centrale milanese, che in perfetto costume italico offre connessioni al pubblico solo dagli appositi PC, senza tenere conto che ormai Internet è uno strumento di ricerca indispensabile (ma forse chi fa ricerca in Italia non dovrebbe proprio starci). Due le soluzioni possibili: dotarsi di una scheda GPRS o UMTS, o accedere all’hotspot presente in Sormani.

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