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TIM e la cultura del servizio

17 ottobre 2006

13 commenti

Tanti anni fa, quando lavoravo per la società di servizi italiana della più grande banca francese, avevo un capo che si era fatto da solo passando tutta la trafila da programmatore, a responsabile di progetto, a manager, per finire con la direzione della filiale italiana. Grande personaggio, attento più alle persone che ai processi (a differenza dei manager preconfezionati che vanno per la maggiore), dotato di un intuito e di una capacità di “fare gruppo” non comuni. Uno dei suoi motivi costanti di sconforto e incazzatura verso la realtà italiana era ciò che definiva la nostra congenita mancanza di una “cultura del servizio”, che lui come come francese sentiva in maniera particolare, e che (essendo appunto una società di servizi) ci creava a suo dire non pochi problemi nel rapporto con i clienti.

Mi è tornata in mente questa sua affermazione a proposito della questione di TIM, questa mattina scrivendo alcune mail a giornalisti che probabilmente pubblicheranno qualcosa a riguardo, e poco fa leggendo la risposta di un dipendente Telecom riportata sul blog di Volpino, di cui riporto un estratto:

Di errori se ne fanno tanti ma di truffare gli utenti NON SE NE PARLA. Telecom (non sono sicuro se vale anche per TIM) è forse l’unica azienda di telecomunicazione che si è dotata di un codice di regolamentazione condiviso con le associazioni dei consumatori per la risoluzione delle controversie. Ma la cosa che mi fa piu rabbia è che si parla di TRUFFA quando non si tratta di truffa, TIM resituirà il maltolto SENZA OMBRA DI DUBBIO. Un altro discorso è dire che magari si sbaglia la fatturazione e si sbaglia spesso e poi tocca a ‘noi consumatori’ sbattersi per risolvere il problema. Su questo potrei essere d’accordo anche se nessuno pensi che le altre compagnie sono indenni da questi problemi.

Ci sono alcune cose che non mi vanno giù in questo atteggiamento, che ho ritrovato anche in alcuni commenti sui blog di chi ha riportato la questione. Il problema principale è che Tim sapeva di non essere in grado di gestire la fatturazione dei servizi dati, basta dare una scorsa agli archivi di it.tlc.gestori.tim (ad esempio questo thread) per rendersene conto.

A questo punto, un’azienda seria e con la “cultura del servizio” cosa fa, sospende la fatturazione per i servizi a rischio, addebitando il canone mensile e rimandando la tariffazione a volume alla fattura successiva, o procede allegramente a stampare e recapitare fatture da migliaia di euro? Ammettendo anche che le fatture siano state stampate e inviate “per errore”, la nostra azienda acculturata che fa, sospende gli incassi (che, ricordiamolo, vanno direttamente su conti correnti o carte di credito), o tira dritto e intanto si becca i soldi? Soldi che, detto per inciso, non sono qualche decina di euro ma cifre che, nella triste realtà economica italiana, sono pari (o superiori) allo stipendio mensile di un nucleo familiare, e sono quindi in grado di mettere in crisi chi fa fatica a far quadrare i conti (ma magari ha bisogno di Internet per lavoro).

Certo, a me ieri è arrivato lo storno sulla carta di credito, ma non credo che tutti quelli nella mia situazione siano stati rimborsati (anche perchè io ho telefonato a CartaSi, avviato il protesto e fatto notare che sono un loro collega — potrebbe avere funzionato), mi sa anzi che per molti è iniziato un calvario fatto di raccomandate, avvocati e tribunali. E comunque, i mille euro addebitati sono stati sufficienti per far sforare il plafond mensile alla mia carta, e dato che gli storni non influiscono sul plafond, la carta è a tutti gli effetti bloccata. Non vorrei essere nei panni di chi, in viaggio per piacere o peggio per lavoro, scopre improvvisamente di avere in tasca un pezzo di plastica inutilizzabile grazie a Tim.

Concludo queste riflessioni notando che, anche tra gli operatori (o perlomeno tra i dipendenti degli operatori), va di moda l’approccio “ma anche Pierino ha fatto così”, che sinceramente pensavo fosse limitato ad asili e elementari, e poco appropriato ad ambienti professionali. Ah dimenticavo, lo sforzo di definire un processo di risoluzione delle controversie è ammirevole, peccato che nessuno al 119 ne sappia nulla, e che la documentazione online sia abbastanza incomprensibile per un utente “normale”.

Mi date una mano con TIM?

15 ottobre 2006

94 commenti

Aggiornamento. Come scrive Boh, questa mattina (quattro giorni dopo l’addebito) un’email da CartaSi mi annuncia che è stato fatto lo storno della bolletta TIM. La carta è ancora bloccata, dato che il massimale è comunque stato superato, ma almeno i soldi dovrebbero essere tornati. Se non avessi attivato le notifiche di CartaSi sarei ancora qui a rodermi il fegato. Grazie a tutti quelli che hanno ripreso questo post, ora vediamo se riesco a chiudere il contratto senza rimetterci, in modo da passare a un operatore più serio, con TIM non voglio avere più nulla a che fare.

E’ una truffa bella e buona: sottoscrivi l’offerta Tutto Relax Internet di TIM, che prevede mezzo Gb al mese per 19 euro, e alla prima bolletta ti trovi mille o duemila euro di addebito. Dopo ore perse a cercare di parlare con il servizio clienti, trovi un operatore che ti conferma che: a) TIM ha sbagliato il conteggio del traffico, e b) non è stato applicato il bonus di 500Mb. L’operatore garantisce che il servizio clienti provvederà a interrompere l’ordine di pagamento e a richiamare per sistemare la pratica. Passano dieci giorni, e ovviamente nessuno ha richiamato ma l’addebito in carta di credito arriva puntuale. Come me, parecchie altre persone stanno subendo questa truffa, a qualcuno sono arrivate addirittura bollette di duemilacinquecento euro.

Ma è possibile che nessun giornale o televisione ne parli? Mi date una mano a fare cassa di risonanza, sperando che almeno i blog servano a smascherare questi delinquenti? La descrizione di quello che è successo, con i commenti di altri truffati, è sul blog di Boh. Io intanto ho scritto ad Adiconsum, e appena trovo il modo scrivo a un po’ di redazioni TV.