TIM e la cultura del servizio
Tanti anni fa, quando lavoravo per la società di servizi italiana della più grande banca francese, avevo un capo che si era fatto da solo passando tutta la trafila da programmatore, a responsabile di progetto, a manager, per finire con la direzione della filiale italiana. Grande personaggio, attento più alle persone che ai processi (a differenza dei manager preconfezionati che vanno per la maggiore), dotato di un intuito e di una capacità di "fare gruppo" non comuni. Uno dei suoi motivi costanti di sconforto e incazzatura verso la realtà italiana era ciò che definiva la nostra congenita mancanza di una "cultura del servizio", che lui come come francese sentiva in maniera particolare, e che (essendo appunto una società di servizi) ci creava a suo dire non pochi problemi nel rapporto con i clienti.
Mi è tornata in mente questa sua affermazione a proposito della questione di TIM, questa mattina scrivendo alcune mail a giornalisti che probabilmente pubblicheranno qualcosa a riguardo, e poco fa leggendo la risposta di un dipendente Telecom riportata sul blog di Volpino, di cui riporto un estratto:
Di errori se ne fanno tanti ma di truffare gli utenti NON SE NE PARLA. Telecom (non sono sicuro se vale anche per TIM) è forse l'unica azienda di telecomunicazione che si è dotata di un codice di regolamentazione condiviso con le associazioni dei consumatori per la risoluzione delle controversie. Ma la cosa che mi fa piu rabbia è che si parla di TRUFFA quando non si tratta di truffa, TIM resituirà il maltolto SENZA OMBRA DI DUBBIO. Un altro discorso è dire che magari si sbaglia la fatturazione e si sbaglia spesso e poi tocca a 'noi consumatori' sbattersi per risolvere il problema. Su questo potrei essere d'accordo anche se nessuno pensi che le altre compagnie sono indenni da questi problemi.
Ci sono alcune cose che non mi vanno giù in questo atteggiamento, che ho ritrovato anche in alcuni commenti sui blog di chi ha riportato la questione. Il problema principale è che Tim sapeva di non essere in grado di gestire la fatturazione dei servizi dati, basta dare una scorsa agli archivi di it.tlc.gestori.tim (ad esempio questo thread) per rendersene conto.
A questo punto, un'azienda seria e con la "cultura del servizio" cosa fa, sospende la fatturazione per i servizi a rischio, addebitando il canone mensile e rimandando la tariffazione a volume alla fattura successiva, o procede allegramente a stampare e recapitare fatture da migliaia di euro? Ammettendo anche che le fatture siano state stampate e inviate "per errore", la nostra azienda acculturata che fa, sospende gli incassi (che, ricordiamolo, vanno direttamente su conti correnti o carte di credito), o tira dritto e intanto si becca i soldi? Soldi che, detto per inciso, non sono qualche decina di euro ma cifre che, nella triste realtà economica italiana, sono pari (o superiori) allo stipendio mensile di un nucleo familiare, e sono quindi in grado di mettere in crisi chi fa fatica a far quadrare i conti (ma magari ha bisogno di Internet per lavoro).
Certo, a me ieri è arrivato lo storno sulla carta di credito, ma non credo che tutti quelli nella mia situazione siano stati rimborsati (anche perchè io ho telefonato a CartaSi, avviato il protesto e fatto notare che sono un loro collega -- potrebbe avere funzionato), mi sa anzi che per molti è iniziato un calvario fatto di raccomandate, avvocati e tribunali. E comunque, i mille euro addebitati sono stati sufficienti per far sforare il plafond mensile alla mia carta, e dato che gli storni non influiscono sul plafond, la carta è a tutti gli effetti bloccata. Non vorrei essere nei panni di chi, in viaggio per piacere o peggio per lavoro, scopre improvvisamente di avere in tasca un pezzo di plastica inutilizzabile grazie a Tim.
Concludo queste riflessioni notando che, anche tra gli operatori (o perlomeno tra i dipendenti degli operatori), va di moda l'approccio "ma anche Pierino ha fatto così", che sinceramente pensavo fosse limitato ad asili e elementari, e poco appropriato ad ambienti professionali. Ah dimenticavo, lo sforzo di definire un processo di risoluzione delle controversie è ammirevole, peccato che nessuno al 119 ne sappia nulla, e che la documentazione online sia abbastanza incomprensibile per un utente "normale".